Atendimento virtual desafia a proximidade com os clientes

O Globo - Videos - 05/09/2021
 

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As mudanças impostas pela pandemia desafiaram as imobiliárias a aderir ao mundo digital sem perder o contato pessoal com os clientes. Afinal de contas, comprar ou alugar um imóvel é bem diferente de adquirir roupa ou eletrônico – exige visitas, atendimento personalizado e contato próximo do corretor com os potenciais compradores. E todo esse processo ganhou cara nova.



Diretor comercial da Sergio Castro Imóveis, Claudio Castro observa que o contato tête-à-tête é insubstituível e que, por isso, as plataformas de videochamadas tornaramse um instrumento importante no mercado. Os corretores foram treinados para atender on-line e, apesar do distanciamento social, buscar proximidade com o cliente.



— Sempre tivemos uma política de estabelecer um contato mais próximo, para criarmos a ideia de um corretor de família, como um médico de família. Com a pandemia, isso se acentuou — afirma.



No período de isolamento, a imobiliária Sérgio Castro digitalizou seu farto material sobre a história antiga do Rio (que sempre atraiu muitos visitantes ao belo casarão decorado com obras de arte, em Laranjeiras, onde funciona a sede da empresa), possibilitando ao público ter acesso ao acervo virtualmente.



Na APSA, mesmo antes da pandemia, já havia investimentos para reforçar a cultura e os valores da empresa, de olho em humanizar o relacionamento. Tanto que, mesmo quando não há uma informação nova para passar a um comprador, o corretor é orientado a telefonar e saber se está tudo bem.



— A empresa já vinha em um processo de criar uma forma de atendimento diferenciada e mais personalizada. Criamos até grupos de estudo para discutir nossa missão e nossos valores. Com isso, foi possível fazer a transição para o digital sem perder a proximidade com o cliente. Temos padrões e scripts, mas jogamos um olhar mais humanizado em cima disso — afirma o diretor superintendente da APSA, Fernando Schneider.



Na virada de chave da pós-digitalização, a APSA também resolveu reformular suas lojas. As quatro unidades inauguradas durante a pandemia têm um design mais intimista, no estilo lounge. Schneider lembra que as corretoras têm clientes de diversos tipos, inclusive aque les que não são familiarizados com a internet:



— O importante é que, de forma digital ou presencial, o consumidor se sinta acolhido — diz ele.



Ações sociais



Um novo modelo é também o que busca a recém-criada Verità Imóveis. Com uma forte pegada ESG (sustentabilidade, social e governança), a empresa tem por foco usar o mercado imobiliário como vetor de transformação social. Para isso, fechou parceria com o Instituto da Criança. Cada negócio realizado rende um percentual para a instituição. As doações são feitas em nome de compradores e vendedores.



— Sabemos que, em um primeiro momento, ninguém vai escolher uma corretora por ela ter responsabilidade social, mas, com o passar do tempo, os consumidores vão entender a importância desse trabalho — afirma o CEO da Verità, Eduardo Mota.



Presidente da Patrimóvel, Marcelo Vasconcelos cita como um dos efeitos positivos da digitalização a maior agilidade para se fazer um negócio. Hoje, um cliente pode conhecer dezenas de apartamentos sem sair de casa e focar no imóvel que lhe interessa.



— É possível fazer videochamadas com o corretor no imóvel e o comprador em casa, tirar dúvidas e examinar todos os detalhes daquele que deseja adquirir. A compra de um imóvel é um momento especial e precisa ser tratado como tal – destaca ele.